“Chúng tôi đã gỡ bỏ số điện thoại do nhận thấy khách hàng thích trò chuyện trực tuyến, qua email hoặc bằng cách điền vào biểu mẫu”. Đó là thông báo trên trang web của công ty nhiếp ảnh ở Anh mà một vị khách hàng cần liên hệ gấp hồi tuần trước, theo Financical Times.

Khách hàng này cảm thấy có chút bực bội khi phải điền vào một biểu mẫu trực tuyến, nhấn “gửi” những thắc mắc của mình đến một công ty kỹ thuật số nào đó. Thắc mắc này sau đó được giải đáp khá nhanh chóng và thông qua email.

Nhiều hotline chăm sóc khách bị giấu kín. Ảnh: Financial Times.

Tuy nhiên, vị khách hàng này đã tìm kiếm một doanh nghiệp đối thủ đăng tải hotline trên trang web của họ, liên hệ và được giải đáp bởi một nhân viên chăm sóc khách hàng. Điều này khiến người này có góc nhìn khác về mức độ thành công "không đáng tự hào" của công ty nọ.

Vấn đề là ít nhất doanh nghiệp trên đã thông báo về việc họ gỡ bỏ số điện thoại liên lạc. Hiện nay, ngày càng nhiều công ty âm thầm gỡ bỏ số điện thoại của trang web hoặc khiến khách hàng gặp khó khăn khi tìm kiếm hotline.

"Trúng số độc đắc"

Tình trạng này đã xảy ra rất lâu trước khi đại dịch thúc đẩy làn sóng thương mại kỹ thuật số. Nó phổ biến đến mức khi bạn bắt gặp số điện thoại liên hệ của một công ty và được trả lời nhanh chóng bởi nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại dường như giúp bạn có cảm giác như đang trúng số độc đắc.

Tất cả đều biết tại sao điều này xảy ra. Nhân lực đang ngày càng đắt đỏ hơn. Đối với các doanh nghiệp bị ảnh hưởng nặng nề sau đại dịch, hiệu quả chi phí là rất quan trọng. Các câu hỏi từ khách hàng có thể được trả lời tự động trực tuyến một cách dễ dàng và hiệu quả hơn. Trong khi nhiều người cho rằng những cuộc gọi là điều phiền toái.

Nhiều quốc gia đề xuất đạo luật chăm sóc khách hàng. Ảnh: Scripps National.

Tuy nhiên, việc này đang dần bị tẩy chay. Năm nay, Tây Ban Nha đã yêu cầu các công ty phải trả lời cuộc gọi của khách hàng trong vòng ba phút, với một nhân viên chăm sóc khách hàng. Những nỗ lực tương tự cũng đang diễn ra ở Anh.

Câu hỏi đặt ra là tại sao nhiều công ty không nắm bắt được sự không hài lòng ngày càng sâu sắc về dịch vụ khách hàng vô lối và cho rằng đây là cách để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn?

Vị khách hàng trên cũng tự hỏi về điều này trong chuyến thăm tới Australia hồi đầu năm nay, nơi tập đoàn viễn thông Telstra đã mạnh dạn quảng cáo quyết định đưa tất cả tổng đài trung tâm hoạt động trở lại.

Tập đoàn viễn thông BT của Anh đã cung cấp một tổng đài chăm sóc khách hàng trước khi đại dịch bùng phát và cho biết họ đã nhận thấy những lợi ích lớn thông qua việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Trước đó, mức độ không hài lòng của khách hàng đối với BT đã đạt đến mức công ty nhận nhiều phàn nàn nhất trong ngành. Giờ đây, hiệu quả của tổng đài chăm sóc khách hàng cũng ghi nhận ở mức cao hơn.

“Chúng tôi đang làm việc hiệu quả hơn khoảng 30%”, đại diện của BT cho biết. Vị này đồng thời nói thêm rằng thật sai lầm khi nghĩ rằng chỉ những người lớn tuổi mới muốn nói chuyện điện thoại với nhân viên chăm sóc khách hàng.

Lắng nghe từ khách hàng

Mặc dù rất nhiều thắc mắc có thể được giải đáp trực tuyến, nhưng gọi điện vẫn là ưu tiên hàng đầu của khách hàng đối với bất kỳ vấn đề phức tạp hoặc nhạy cảm nào.

Những lợi thế của việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt luôn là điều hiển nhiên đối với các nhà lãnh đạo doanh nghiệp như Tony Hsieh, người sáng lập quá cố của một đế chế giày trực tuyến tại Mỹ.

Ông Hsieh tin rằng đối tượng khách hàng lâu dài và truyền miệng là yếu tố quan trọng để thúc đẩy doanh thu bán hàng tăng từ dưới 2 triệu USD lên hơn một tỷ USD chỉ trong 10 năm.

“Trên nhiều trang web, hotline chăm sóc khách hàng luôn được giấu kín mít sau 5 đường link trước khi tìm thấy thông tin liên hệ. Đó là bởi vì công ty đó không thực sự muốn nghe ý kiến từ bạn. Và khi bạn tìm thấy, đó chỉ là một biểu mẫu hoặc địa chỉ email”, ông Hsieh chia sẻ trên Harvard Business Review.

Hãng giày của ông Hsieh đã thực hiện “chiến lược tiếp cận hoàn toàn đối lập” - hotline chăm sóc khách hàng luôn được đặt trên đầu mỗi trang web của hãng và luôn chú trọng đào tạo nhân viên để họ giúp đỡ khách hàng tận tình.

Ông Tony Hsieh nói: “Nghe có vẻ vô nghĩa và công nghệ thấp, nhưng điện thoại là một trong những thiết bị xây dựng thương hiệu tốt nhất hiện có".

Năm 2009, doanh thu hãng giày đã tăng lên 1 tỷ USD và khi đó đã được mua lại với mức giá 1,2 tỷ USD bởi Amazon, một công ty cũng không có hotline nhưng được xếp hạng cao về mức độ hài lòng của khách hàng nhờ dịch vụ trực tuyến.

Rất ít công ty phù hợp với sức mạnh của Amazon nhưng hàng nghìn công ty có thể làm theo các chiến lược của Tony Hsieh - trước khi các chính phủ buộc họ phải vào cuộc.