 |
“Bạn vui lòng bấm nhận hàng đơn và đánh giá 5 sao, sau đó chụp lại cho mình hình ảnh đánh giá nhé, để bên mình xuất đơn đổi cho bạn”.
“Bạn đánh giá 1 sao á? Vậy mình xin lỗi bạn, bên mình từ chối hỗ trợ bạn nhé”.
Lê Hồng (22 tuổi, TP.HCM) ngao ngán khi đọc được những dòng tin nhắn này từ một cửa hàng thời trang trên TikTok Shop, nơi cô đặt mua chiếc áo khoác giá 500.000 đồng.
Dù giao sai sản phẩm, cửa hàng này từ chối yêu cầu đổi hàng lẫn hoàn tiền của cô chỉ vì không làm theo yêu cầu của họ. Quá bức xúc, cô liên lạc với trung tâm hỗ trợ chăm sóc khách hàng trên ứng dụng, nhưng loay hoay một hồi vì không tìm được số điện thoại.
 |
| Lê Hồng mất nhiều công sức để lấy lại được tiền mua áo trước đó. |
“Khó khăn nằm ở chỗ nền tảng không có hotline, chỉ có tính năng hỗ trợ online. Bởi vậy, quá trình trao đổi rất lâu, mất thời gian của đôi bên. Tôi mệt mỏi nhiều ngày trời chỉ vì một đơn hàng không tới 500.000 đồng", cô bức xúc kể tiếp.
Giữa tháng 4, TikTok Shop được cho ra mắt, chính thức tham gia vào thị trường thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam.
Tính năng này cho phép người dùng mua hàng thông qua các gian hàng trực tuyến trên ứng dụng. Người bán có thể là doanh nghiệp hoặc người quảng cáo trung gian.
Những ưu đãi giảm giá hấp dẫn và miễn phí vận chuyển đã thu hút khách hàng mua sắm trên kênh TMĐT mới. Tuy nhiên, nhiều người mua hàng rơi vào tình huống không biết phản hồi, hoàn hàng hay đòi tiền ai khi sản phẩm về tay khác với những gì họ thấy trên sóng livestream hoặc bị hủy hàng đột ngột, giao sai mẫu.
Cho 5 sao mới được đổi trả
Như nhiều người, Lê Hồng không thể đứng ngoài khi kênh TMĐT mới tung ra những chương trình trợ giá, giảm giá, mã khuyến mãi nhằm thu hút người dùng. Tranh thủ thời điểm này, cô đặt hàng chục đơn hàng khác nhau từ quần áo, mỹ phẩm, đồ dùng cá nhân…
Đầu tháng 9, cô đặt một chiếc áo khoác jean, đã thanh toán trước đầy đủ 500.000 đồng nhưng cửa hàng giao sai sản phẩm. Thất vọng vì không thể sử dụng, cô bèn bấm nút yêu cầu hoàn tiền và trả hàng.
 |
| Phía người bán từ chối đổi trả sản phẩm cho Lê Hồng do đánh giá 1 sao của cô. |
Tuy nhiên, phía người bán tự đề ra một số quy định, yêu cầu khách hàng phải thực hiện thì mới được đổi hàng. Cụ thể, chủ cửa hàng nói rằng sẽ hỗ trợ đổi trả và chịu phí giao hàng 2 chiều nếu Lê Hồng hủy yêu cầu hoàn tiền trên ứng dụng, đồng thời bấm nút “đã nhận hàng” và đánh giá 5 sao.
Là người mua hàng, Lê Hồng giữ vững quan điểm rằng khi nào nhận được đúng sản phẩm mới đánh giá.
“Bởi họ vẫn kỳ kèo qua lại, tôi rất bực mình và vẫn cho 1 sao dựa trên những trải nghiệm cá nhân. Đó cũng là lúc shop lật lọng và không đổi trả hàng dù họ sai”, cô kể lại.
Cô đành trông chờ vào trung tâm hỗ trợ chăm sóc khách hàng của ứng dụng. Thế nhưng, quá trình này cũng rườm rà và phức tạp không kém. Ngoài việc không có đường dây nóng và phải chờ lâu mới được phản hồi qua cổng hỗ trợ online, kênh TMĐT này không tích hợp với các bên đơn vị vận chuyển.
Điều này đồng nghĩa rằng Lê Hồng phải tự đóng gói, tạo đơn và liên hệ shipper giao hàng, gây phức tạp và mất thời gian hơn. Mãi tới ngày 21/9, sau gần một tháng, cô mới nhận được số tiền hoàn trả.
Tương tự, Phan Huỳnh Nhi (18 tuổi, TP.HCM) cũng lắc đầu khi ai đó rủ rê săn sale trên TikTok Shop sau trải nghiệm mua hàng tệ hại. Cô khẳng định sẽ không bao giờ quay lại lần 2.
 |
| Từ chỗ thuận tiện, thanh toán trả trước trở thành nỗi lo của nhiều người mua khi người bán và kênh TMĐT chậm trễ trong việc hoàn tiền. Ảnh: Pexels. |
Là một người yêu thích mua sắm trực tuyến, Huỳnh Nhi hào hứng khi có thể mua ngay sản phẩm có trong các video review quần áo đẹp trên nền tảng qua một nút bấm.
Gần đây, cô tìm kiếm trang phục để du lịch cùng gia đình. Khi thấy một chiếc váy ưng ý trên TikTok Shop, cô vội đặt hàng, đồng thời chủ động liên hệ cửa hàng để nhờ đóng gói và giao hàng sớm.
“Cửa hàng hứa hẹn rằng chỉ 3-4 ngày là tôi sẽ nhận được hàng, vừa kịp thời gian tôi đi du lịch nên tôi đồng ý. Thế nhưng, đến nay đã 4 tuần, tôi vẫn chưa nhận được cái áo nào", cô nói thêm.
Huỳnh Nhi vẫn chấp nhận chờ đợi vì khá yêu thích sản phẩm. Cô cũng nhắn tin thúc giục shop gửi đơn đã đặt mua, nhưng không được phản hồi. Bỗng một ngày, cửa hàng bất ngờ hủy đơn hàng của cô.
Việc liên hệ với trung tâm chăm sóc khách hàng để khiếu nại cũng không khả thi. Nói với Zing, Huỳnh Nhi cho biết phía nền tảng không đưa ra biện pháp giải quyết cụ thể nào cho những trường hợp bị hủy đơn tương tự.
“May là tôi chọn phương thức COD (nhận hàng rồi thanh toán), nếu không chắc còn mệt mỏi nữa. Giờ mà được tặng chục mã giảm giá hay miễn phí vận chuyển, tôi cũng chẳng ham. Cả cửa hàng và ứng dụng đều như vậy thì ai dám mua hàng lần 2 nữa”, cô nói.
Khách hàng bị bỏ quên
Ở một trường hợp khác, Thu Hà (23 tuổi, Hà Nội) tức giận khi kênh TMĐT không có động thái hỗ trợ khách hàng khi vấn đề xảy ra. Suốt hơn một tháng qua, cô chưa nhận lại được số tiền 150.000 đồng yêu cầu hoàn trả.
“Đây là lần đầu và cũng sẽ là lần cuối tôi mua hàng qua kênh này”, cô khẳng định.
 |
| Thu Hà chỉ nhận được email phản hồi tự động hỗ trợ, và từ đó vẫn chưa được giải quyết yêu cầu hoàn tiền. |
Ngày 16/8, Thu Hà lướt xem video review mỹ phẩm của một cửa hàng online và thấy rất ưng ý bởi sản phẩm mặt nạ đất sét có vẻ phù hợp với da của cô. Cô quyết định mua một lọ cỡ nhỏ để dùng thử theo lời tư vấn của chủ shop.
Thu Hà áp các mã giám giá và đã thanh toán trước toàn bộ số tiền. Tuy nhiên, do địa chỉ nhận ghi ở công ty mà shipper giao hàng vào dịp cuối tuần, cô không thể nhận hàng và nhờ người vận chuyển lưu đơn tới thứ 2, tức ngày 22/8.
Song, phía giao hàng thông báo không thể lưu hàng tới ngày hẹn nên cô đành chấp nhận hoàn đơn. Thu Hà cho biết ứng dụng đã hiển thị rằng đơn hàng đã giao lại cho người bán thành công, đồng thời xét duyệt yêu cầu hoàn tiền.
“Dẫu vậy, cho tới tận bây giờ là hơn một tháng, tôi vẫn không nhận được đồng nào. Tôi đã liên hệ qua cổng hỗ trợ khách hàng trên ứng dụng và cả nhắn tin trên trang cộng đồng, nhưng đều không có phản hồi”, cô kể lại.
Không bỏ cuộc, cô tiếp tục viết email khiếu nại. Phía TikTok Shop phản hồi bằng một email tự động kèm đường liên kết và hướng dẫn.
Khi bấm vào đường link, Thu Hà cho biết cô bị yêu cầu điền nhiều thông tin, chụp ảnh căn cước công dân để đăng ký shop với tư cách người bán, chứ không phải biểu mẫu khiếu nại dành cho khách hàng.
Dù vậy, cô cố gắng làm theo với mong muốn được hoàn tiền. Nhưng tới bước điền mã đơn hàng muốn được giải quyết, kết quả trả lại cho Thu Hà là “đơn hàng không tồn tại”.
Thu Hà cho biết cô không liên hệ với người bán bởi họ đã thông báo nhận được hàng hoàn trả, tức nền tảng đang giữ tiền của cô. Đáng chú ý, khi vào mục đánh giá trên trang fanpage chính thức, cô cũng bắt gặp nhiều trường hợp tương tự mình
“Từ sự việc lần đó, tôi thề không bao giờ mua hàng trên kênh TMĐT này nữa. Đúng là trải nghiệm mua hàng có một không hai, khi người mua lại chịu thiệt đủ đường”, cô nói.
Giữa tháng 4, TikTok ra mắt tính năng TikTok Shop, đánh dấu sự hình thành của mảng kinh doanh TMĐT tại thị trường Việt Nam. Giống các sàn TMĐT phổ biến hiện nay như Shopee, Lazada hay Tiki..., TikTok Shop nay cho phép người dùng mua hàng thông qua các gian hàng của người bán trực tiếp trên ứng dụng.
Để đăng ký, doanh nghiệp cần có giấy phép đăng ký kinh doanh, địa chỉ kho hàng, thẻ ngân hàng, số điện thoại di động. Riêng cá nhân cần chuẩn bị CCCD thay cho giấy phép kinh doanh.
Sàn này miễn hầu hết phụ phí cơ bản như hoa hồng, nền tảng. Thay vào đó, gian hàng chỉ phải trả phí thanh toán (1%/doanh thu) kèm thuế (10%/phí thanh toán). Như vậy, so với mức chiết khấu của 3 sàn TMĐT lớn, các sản phẩm bán ra trên TikTok Shop có thể tiết kiệm 2-3% doanh thu.
Nền tảng quay video ngắn này cũng đi theo con đường “đốt tiền để thu hút người dùng”. Do đó, đa số đơn đặt hàng hiện nay đều nhận được khuyến mãi, mã giảm giá hoặc miễn phí vận chuyển.
